智联“焊”界，数字未来_签约报道

客户概述

上海沪工焊接集团，是上交所主板上市企业，股票代码：603131。上海沪工焊接集团是一家集研发、生产、投资于一体的工业设备企业集团，集团企业拥有60多年的专业焊接与切割装备研发和制造经验，也是焊接设备行业内知名企业。公司主营数字化电焊机、大功率激光切割机、数控等离子切割机和机器人系统，公司自1958年成立伊始，通过60多年的积累，在焊接电源、焊接工艺和切割设备等方面已掌握核心技术，具备了国际竞争力，产品远销全球110多个国家和地区。

上海沪工在行业内具有很高的声誉，是中国电器工业协会焊机分会理事长单位,中国焊接协会焊接装备分会副理事长单位，并先后荣获“中国焊接设备行业著名企业”、“焊接切割装备用户满意品牌”等诸多荣誉。

业务挑战

1、售后服务客户报修渠道单一，目前为客户提供的报修渠道主要是400电话，上海沪工要实现立体化多渠道报修。

2、随着公司业务不断拓展，互联网、物联网、AI技术等最新的IT技术推陈出新。公司原有的售后管理平台需要升级。大多数工作依靠人工处理，客服人员工作量较大，如何通过IT技术手段将客服人员从繁重的工作中解放出来，提高工作效率，是上海沪工提出的要求。

3、上海沪工的销售与售后网络覆盖全国，并在长三角、珠三角、京津冀、西南地区等经济发展区域进行重点战略布局，因此上海沪工的全国各地服务网点众多，如何对网点服务人员的服务过程和服务质量进行有效监管，是上海沪工要解决的问题。

4、上海沪工售后服务人员众多，如何对服务网点、服务人员进行有效考核，提升服务效率，是企业迫切要解决的问题。

5、现有的呼叫中心系统有待升级，上海沪工要求实现呼叫中心智能化。

解决方案

1、上海沪工通过仅三个月的考察、评估，最终选择国内领先的售后管理平台—易售后。报修渠道涵盖：微信公众号、小程序、二维码，用户报修更便捷，直接扫码报修。报修工单自动生成，售后维修人员手机APP接单后，通过定位地图迅速上门服务，处理效率提高，客户体验提升。

2、售后客服人员可以通过易售后PC端或手机端，及时查看从各个报修渠道提交的报修工单，手动派工或设置自动派工规则直接自动派单，另外还支持员工抢单，售后维修师傅接到工单后迅速上门服务。客户可以通过地图定位，实时查看售后维修人员的位置，无需再次致电售后客服人员了解服务进度，原先大量的人工处理工作，都交给了系统，大大提高了工作效率。

3、上海沪工使用易售后的售后管理系统之后，网点管理的监管问题得以彻底解决。总部可在PC端或AAP端实现售后服务人员的外勤管理，实时监控工作轨迹。服务人员完成任务后填写回单，及时反馈完成情况，上传现场照片、客户签名，管理人员可第一时间了解工单的处理信息。还可通过设置工单处理时限，控制服务人员的工作效率；客户满意度调查，直接反映出售后服务人员的服务质量。

4、高效的考核机制依靠数据来支持，易售后细致、精准的数据统计功能，为上海沪工服务网点及服务人员的绩效考核提供有力数据支撑。

5、易售后智能化呼叫中心实现了上海沪工的目标要求。智能配置，让客户享受极致呼入体验；高效呼出，让服务充满人性化；实时监控管理，高效把控团队效率。

客户价值

上海沪工引入易售后售后服务管理平台后，如同搭上快速列车，高速发展。报修便捷、快速派工，客户满意度大幅提升；实时监管、精准统计、智能呼叫，人力成本显著降低，工作效率明显提高。上海沪工集团的售后管理运营迈上一个新台阶。

客户报修系统

售后管理系统

移动服务APP

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