进入服务管理系统Web端,点击左边菜单栏中【工单管理】,进入工单管理模块。
一、新建工单
在工单管理模块中,点击【新建】,在弹出的下拉列表中选择符合客户的工单类型,在弹出的新建工单页面填写正确的信息,点击【保存】,则成功新建工单。工单列表自动刷新,显示所新建的工单。
注:新建工单时,必填项不能为空,若不填写则无法提交工单
二、工单派工
工单派工是将工单指派给某一个特定的服务人员处理。点击工单列表中的工单状态为“待派工”的工单,进入工单详情页面,点击【工单派工】按钮,在弹出的工单派工页面选择服务人员,负责人为单选,协同人为多选。
三、填写回单
填写回单是服务人员服务完毕后,填写服务情况。工单列表中点击工单状态为“服务中”的工单,进入工单详情页面,点击【填写回单】按钮,弹出填写回单页面,填写正确的信息后,点击【确定】按钮,则回单填写完成。注:填写回单中,必填项不能为空,若不填写必填项,则无法提交回单。
四、关闭工单
关闭工单是工单处理完工后,由客户或服务人员将工单关闭。点击工单列表中工单状态为“待关闭”的工单,点击【关闭工单】按钮,弹出提示弹框,点击【确认】按钮,则该工单结束服务,工单状态变为“已关闭”。
五、可选流程节点
可选流程节点包括:受理工单、分配网点、预约客户、开始服务、故障检测、服务报价、费用审核、服务质检、客户结算、客户回访、货运物流;
受理工单:是由客服人员选择是否受理工单。
分配网点:是由客服人员将工单分配给服务网点。
预约客户:是服务人员与客户约定上门服务的时间。
开始服务:是服务人员开始为客户提供服务。
故障检测:是服务人员对产品故障选择故障类别,故障描述等。
服务报价:是服务人员对服务进行报价。
费用审核:是审核人员对费用进行审核。
服务质检:是质检人员对服务的结果进行质量检查。
客户结算:若服务涉及到客户收费,则可进行客户结算(注:客户结算可在工单详情中操作,也可在费用结算模块中进行客户结算)。
客户回访:是客服人员向客户了解服务的态度及一些问题。
货运物流:是客户或者服务人员进行收发货。
可选流程节点可在工单设置中,流程设置,点击【+号】按钮,进行配置,点击【×号】可以对节点进行删除操作。
每一个节点在工单详情中进行操作后,可在工单详情的处理过程中查看到活动节点信息和活动描述。
注:新建工单和处理工单同时可在APP端进行操作,具体操作流程请参照《在APP端进行派工管理》或者手机APP帮助中《新建工单》和《工单处理》。