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工单管理概述

一、什么是工单系统

使用“工单”来跟踪和管理每一次客户服务请求,每一个工单表示一次客户服务请求。您可以根据服务请求的不同来设置不同类型的工单,可以为每种工单类型配置不同的工单模板,您也可以自定义工单字段来满足您的业务需求。 

二、工单管理的组成

1、工单视图 

工单视图是满足特定查询条件的工单列表。工单视图是企业范围内公用的工单视图;我的工单是当前用户可操作的工单视图。

2、工单处理 

工单可以分配给本企业的员工处理,也可以分配给企业的服务网点(如:二级单位、第三方合作伙伴等)进行处理。工单的处理流程可以根据您企业的服务流程进行自定义。

3、工单设置

(1)可对工单类型、工单字段、工单模板进行自定义设置,以达到与您企业的业务相匹配。

(2)可对工单处理所需的服务方式进行定义,每种服务方式可设置不同的处理流程。

(3)可对工单处理的每个环节设置处理时限,如果工单的处理时间超过处理时限,系统将自动记录并纳入数据统计。

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